从迪拜“暗杀门”反思酒店客房安全管理

                                   中豪大酒店副总经理  侯兴起

图片源自《齐鲁晚报》

巴勒斯坦伊斯兰抵抗运动（哈马斯）军事指挥官马巴胡赫在迪拜被暗杀的“暗杀门”事件在媒体上沸沸扬扬，甚至有人猜测会引起外交和军事冲突。本文并不想探讨事件的本身，而是站在酒店管理者的角度上去探讨酒店客房的安全管理，从中找出问题和不足，更好的保护酒店客人和酒店的利益。

为了更好的了解酒店客房安全管理上的漏洞和疏失，先回放一下“暗杀门”的过程。据新闻媒体报道，马巴胡赫于2010年1月19日入住迪拜Bustan Rutana 酒店，在酒店登记时，有最少一名特工站在他附近偷听房号，另两名身穿网球服的特工尾随他乘同一电梯到达楼层，确定其入住房号后，到总台要求入住对面房间。晚上待马巴胡赫回房后，由一名女特工乔装成酒店服务员，引诱其打开房门，暗杀人员冲入房间，实施了暗杀。从以上的描述中，不难发现迪拜Bustan Rutana 酒店在客房安全管理上存在着许多漏洞和疏失：

一、             顾客的隐私得不到很好的保护

酒店是人员密集的、鱼目混杂的公共场所，如果服务程序不严密，管理措施不到位，顾客的隐私很难得到有效的保护。

顾客隐私根据顾客的认识的不同有所不同，大体上主要包括以下几方面：

（1）顾客个人信息：姓名、性别、家庭和工作联系方式、职务、出生日期和出生地、国籍以及护照和签证信息；

（2）顾客住宿信息：包括顾客的房间号码、抵达和离开日期、所购买的商品和服务、提出的特别要求、关于服务喜好、客房内所拨打的电话号码以及收到的传真和电话留言；

(3)顾客在酒店消费的历史记录；

(4)与顾客有业务往来的个人与机构的联系方式及其他相关详情；

（5）其他需要保密的资料

Bustan Rutana 酒店的前台接待人员在为马巴胡赫先生办理入住手续时，将房间号码口头告知了其本人，正巧被他人偷听，为“暗杀”提供了便利条件。查看许多酒店的操作手册（SOP）,都有“先生/小姐,您的房间在**楼，**号房间，祝您居住愉快”的操作规程。目的是方便客人，不用自己查看房卡而直接到达楼层进入房间。这个服务流程设计的初衷是方便顾客，实际上在操作过程中，非常容易暴漏顾客的住店信息，一旦被人利用，可能会对住店客人的安全带来不利的影响。查对《星级酒店访查规范》，规范中并没有对口头告知房号一项做出明确的规定，也许正是考虑保护顾客隐私的需要。建议酒店同行，根据实际情况，取消口头报房号的操作流程，或者在确保入住者隐私的前提下，有条件的告知顾客房号。或者可以采用在房卡的现眼处，采用醒目的字体告知宾客，再有条件的引入殷勤带房程序。既方便，又安全。

还有的酒店在服务流程中不注意顾客消费历史的保护，比如，有的前台接待人员为了密切与顾客的关系，在问候顾客时，经常采用，“你好，王总，大约半个月没见您了，是不是出差了”，这句话的目的是表示对顾客的关注和重视，但不分场合，不注意时机，可能会造成尴尬的局面。曾经就有个客人，就因为在一家酒店受到这样的关照，被同行的领导奚落了一番。原来他来店消费不想让别人知道，也没有人知道。服务员这么一说，让他无法推脱。从此以后这个宾客再也没有回来过。

还有一种情况，对宾客消费的项目不注意保密。尤其在酒店总台收银环节，收银员喜欢和宾客核对消费项目。有些项目比如安全套、桑拿按摩等一些顾客不愿意让人知道，在大堂公共区域与顾客口头核对，这无异于将顾客的隐私向公众宣传，效果可想而知。

日常工作中，经常接到一些酒店同行的电话，索要一些领导和客户的消费喜好。我很能理解他们做好服务的热情和执着，虽然酒店客户档案也比较齐全，但总是以寥寥几句应付过去而不给提供。原因是顾客的消费喜好也是顾客隐私的一部分，为了对领导和客户的尊重，这些资料是不能向外宣传和张扬的。如果我们是顾客本人，也不会喜欢酒店上下都知道自己的习惯，尤其比较隐私的习惯。因此，建议酒店在收集、使用客户档案和资料时，应该以尊重顾客，保密为重。

总之，为了保护顾客的利益，降低酒店运营的风险，酒店应该针对酒店顾客的隐私出台行之有效的制度，强化监督检查，并根据新情况不断的更新改进。

二、客房楼层的异样情况得不到有效的控制

  “暗杀门”的特工显然是经过特殊训练的，不仅安排人员在总台接待处偷听房间号码，而且还派人跟踪暗杀目标乘坐电梯进入客房楼层。实际上客房和酒店大堂、餐厅等公共区域相比有很大的不同，客房是针对住客和访客开放的半公共区域，酒店应当采取措施，对到达楼层的人员应该给予管理。比如，针对酒店访客有访客登记程序，还有很多酒店电梯采用钥匙插卡运行程序，没有钥匙卡无法到达楼层。这些措施在一定程度上限制了非住店客人、访客在楼层的活动，但离宾客安全的需要还有不小的距离，有的酒店访客登记程序形同虚设，没有真正起到作用；另外插卡电梯的推广还有顾客习惯的问题，因不习惯插卡电梯的运作模式，经常投诉不方便。目前楼层非住店客人和访客的控制往往流于形式。

要改变此现状，可以从以下几个方面着手：

（1）充分发挥视频监控的重用。视频监控是一个24小时不眨眼睛的警察，如果再配上认真负责的监控人员，对楼层内异样的情况及时通知内保和楼层服务员，可以起到很好的防范效果。

（2）楼层服务人员的防范意识要加强。楼层服务人员一岗双责，不仅是服务员，还是安全员。在做好服务的同时，要时刻盯紧所辖区域的人员流动情况，入住客人的生活习惯以及楼层内发生的异样情况。

（3）内保人员要对楼层不间断巡视，以专业眼光查找隐患。楼层服务人员一边服务一边做好安全工作，再加上专业能力不够强，势必在运作过程中出现盲区和漏洞。为了更好的加强安全管理，在技防的同时，必须强化安保部内保人员的不间断的专业化巡视。配合监控中心，减少安全盲区和死角。

三、房间安排要充分考虑相关安全因素

在实际工作中，很多隐患都是在一线员工敏锐的洞察力和高度警觉性下避免的。“暗杀”人员确定目标人物入住的房间后，到总台登记入住了对面的房间。从酒店排房方面，满足顾客的特殊要求是一项重要的原则。但实际上，房间安排还要关注是否符合常理。尤其在“暗杀门”事件回放中，后面来的“宾客”指定要前一个宾客的对门房间，警觉一点的接待员可能会思考一下几个问题：他们是否是一个团队的？是不是后面的顾客以前有消费的客史，喜欢这个房间？后面的宾客有特殊的是不是符合常理？如果都不是，有经验的接待员会以已出租为由的“善意谎言”而委婉的拒绝。并及时报告给自己的上司，及时分析跟踪，排查可能存在的隐患。

四、证件审核要专业有效

“暗杀门”中特工人员使用的证件都是经过高科技手段伪造的，一般即使受过专业训练的接待员也是很难辨识真假的。但是，我们还是不得不在这里强调证件审核在办理入住手续的重要性。酒店常见的有效证件有，居民身份证、户口薄、军官证、文职干部证、警官证、士兵证、护照、港澳台居民通行证等。公安机关要求酒店对住宿的顾客“一客一登”，并将住客资料规定时间内传输到公安网。在日常工作中，酒店员工经常遇到或出现的问题有：一是不按规定登记，登记内容错误或者漏项；二是不能很好的辨识身份证明的真假，尤其一些专用证件比如军官证等防伪功能较弱，再加上造假能力的提升，很多假证件能够以假乱真；三是警惕性不强，不能及时发现以外情况。酒店总台经常接到协查通知，有的是文字，还有的是图像，由于工作人员警惕性不高，没有及时发现异样情况，给酒店及个人都造成了风险或损失。在《中华人民共和国治安处罚法》中明确规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处二百元以上五百元以下罚款。情节严重的，处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。近几年来，受到处罚的酒店和员工有明显的上升趋势。

总之，有人的地方就有安全隐患，尤其作为公共场所的酒店，存在的隐患比其他场所多得多。为保护顾客的权益，降低酒店的风险，必须提高防范意识，制定有效措施，并得到有效的落实。